Design in its truest form: why service design matters

Si nos fijamos en todos los sectores, la importancia de la experiencia del cliente ha aumentado muchísimo en los últimos años. Inicialmente, el diseño se generaba desde la propia empresa para convertirse en un planteamiento estratégico clave de la división de I+D de productos en KONE. Los usuarios se pusieron en el centro del desarrollo y, como resultado, nuestros productos han sido reconocidos por su buen diseño. Para nosotros, considerar el diseño de los servicios era el siguiente paso natural. Consideramos que crear soluciones desde un punto de vista basado en las personas puede convertirnos en una mejor empresa. Nuestro planteamiento estratégico de ganar con los clientes, que permita a nuestros clientes operar sus negocios con mayor éxito, es clave para nuestros esfuerzos en el diseño de servicios.

Es verdad que, históricamente, se nos ha conocido principalmente por nuestros productos. Pero la idea de prestar un excelente servicio a los clientes ha estado en nuestra proyecto corporativo desde el inicio, durante más de 100 años. Sin embargo, lo que ha cambiado es que nuestros clientes buscan cada vez más un socio que pueda ayudarlos en todas las fases del ciclo de vida de su producto. Para nosotros, esto significa proporcionar servicios de mantenimiento flexibles y atentos y poder pensar cómo la modernización y actualizaciones pueden mejorar las vidas de nuestros clientes y la forma en la que utilizan su equipo. Por tanto, realmente, se trata de un cambio de perspectiva: ahora comenzamos a definir el valor para nuestros clientes y usuarios de equipos, y a utilizarlo como base de nuestras propias soluciones.

El diseño de servicio no es una actividad aislada. Requiere un sólido liderazgo y un cambio de forma de pensar en toda la empresa. Cuando el valor para el cliente se encuentra en el centro del proceso, es muy posible que esto se traduzca en cambios en todos los aspectos: desde la organización a productos, procesos y competencias. Así, mientras comenzábamos el trabajo real de diseño de servicio hace unos años como un equipo pequeño con proyectos pilotos cuyos éxitos nos animaban a continuar, la evolución ha sido inmensa en cuanto a tamaño. En la actualidad, el diseño de servicio y la creación compartida con los clientes es una actividad prácticamente diaria.

La colaboración y la evolución son la naturaleza del diseño de servicio. Y creemos que una colaboración intensa con una mezcla de distintos tipos de personas con diferentes experiencias, con colegas, varios socios y, obviamente, los clientes, es la clave del éxito. Un excelente ejemplo de esto es nuestra oferta de mantenimiento, que está experimentando un tremendo cambio. El resultado, un cambio de paquetes de servicio fijos a soluciones flexibles personalizables, es el resultado de numerosas entrevistas con clientes, y de crear conjuntamente soluciones y prototipos con ellos. Al trabajar de esta forma, hemos obtenido información sobre las distintas necesidades y estamos mejor equipados para ofrecer productos y servicios personalizados que nuestros clientes valoran y recuerdan. Y nos hemos convertido en una empresa más flexible en el proceso, que es algo vital para el negocio, considerando que los servicios evolucionan y crecen constantemente.

Una tendencia que creemos que crecerá mucho es la digitalización y sus efectos en el negocio de los servicios. La digitalización abre un mundo de oportunidades totalmente nuevo para nosotros. Permite personalizar en masa los servicios para ajustarse a las necesidades específicas de cada cliente, a la vez que mantiene la complejidad resultante en cuanto a control, o permite mantener informados a los clientes sobre exactamente lo que desean. Es la forma de avanzar y hay mucho que podemos hacer en esta área.