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¿Qué desean realmente los clientes y usuarios finales? Cada año, cientos de empleados de KONE pasan un día completo con sus clientes, personal del edificios y usuarios finales para descubrirlo. Le permitimos conocer algunos secretos del último evento del People Flow Day, con un enfoque especial sobre la experiencia del servicio.

Muchos de nosotros tenemos un deseo profundamente arraigado de dar marcha atrás en el tiempo y convertirnos de nuevo en estudiantes. Los empleados de KONE tienen la oportunidad de hacerlo una vez al año, en la jornada People Flow Day. El evento se celebró por primera vez hace seis año y se ha convertido en una tradición en KONE. El año pasado, más de 1000 empleados de 30 países realizaron una visita in situ para comprender lo que sucede sobre el terreno. Mientras que algunos interactuaron con clientes, otros observaron el flujo de personas en distintas ubicaciones.

“Hemos profundizado nuestro conocimiento de cómo funciona el mantenimiento in situ, cómo nos comunicamos en la actualidad con los gerentes de la instalación y los usuarios del edificio y cómo esta información nos ayudará a comprender aún mejor las necesidades del cliente”, comenta Pekka Kemppainen, Vicepresidente ejecutivo de Servicio de mantenimiento de KONE.

PERFECCIONANDO EL ENFOQUE DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

El momento es perfecto, ya que KONE está pasando de ser no solo una empresa tecnológica a una incluso más orientada al servicio de mantenimiento. Kemppainen considera que la información recopilada en el People Flow Day es inestimable para llevar a cabo esta transición. Por ejemplo, las conclusiones del People Flow Day 2015 mostraron que la constancia, un servicio personalizado, la atención a los detalles y la disponibilidad de piezas de repuesto son algunos de los puntos clave de un excelente servicio de mantenimiento. También se observó que la experiencia técnica tiene que equilibrarse con una relación accesible y de confianza con los profesionales de mantenimiento de KONE.

KONE está dando los pasos acertados a este respecto. Alrededor del 70 % de los clientes entrevistados durante la jornada consideraron que KONE les escucha y atiende sus necesidades, así como que los representantes de KONE ofrecen un servicio de consultoría proactivo.

Aun así, Kemppainen pone una nota de advertencia. “Algunos clientes dan más importancia a las interacciones humanas con los representantes de KONE, mientras que otros valoran un “servicio silencioso”, basado en operaciones eficaces con poca interacción”, explica Kemppainen, subrayando la necesidad de identificar las necesidades del cliente y prestar un servicio acorde.

Sin embargo, esta dicotomía no es tan sencilla como parece. Por un lado, se observó que en el 30 % de los sitios encuestados, las actividades de mantenimiento de KONE pasaban desapercibidas por los usuarios del edificio, lo que implica que no hay ningún tipo de interacción. Por otro, los gerentes de las instalaciones y edificios expresaron su deseo de estar informados, o incluso formados, sobre todas las actividades de mantenimiento planificadas, en marcha y completadas en el momento, de forma regular y proactiva.

APOSTANDO POR LA DIGITALIZACIÓN

Para alcanzar el equilibrio entre las distintas necesidades de los clientes y ayudar a los profesionales de KONE a aumentar su productividad, KONE se ha marcado el objetivo de "aprovechar la oportunidad digital". Utilizará herramientas de análisis y móviles y digitales de forma más eficaz para mejorar los servicios y proporcionar mejores experiencias.

Un evento como el People Flow Day y sus conclusiones ayudan a dirigir la empresa en la dirección correcta. Por ejemplo, los técnicos de mantenimiento entienden mejor las necesidades del cliente y los equipos de I+D recopilan ideas para desarrollar soluciones únicas de flujo de personas. Aquí, todos los equipos aprenden y se enriquecen.

“En un nivel estratégico, el People Flow Day 2015 apoyó directamente el desarrollo de tres aspectos clave: fomentar una cultura de servicio de mantenimiento, centrarse en el cliente y aprovechar la oportunidad digital”, comenta Kemppainen para resumir la esencia y objetivo del evento.

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